ビジネスの現場では、電話でのコミュニケーションが欠かせません。特に、アポイントメントを取る際の電話応対は、その後の商談や関係構築に大きく影響します。あなたの印象を良くし、スムーズにアポイントメントを取り付けるためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。この記事では、電話をかける前の準備から、具体的な話し方、相手が不在の場合の対応、そして電話をかけるのに適切な時間帯まで、電話応対の基本を網羅的に解説します。
電話をかける前に確認すべき準備とは
用件を整理する：簡潔に伝えるために
電話応対、特にアポイントメントを取るための電話は、事前の準備が非常に大切です。準備を怠ると、会話がスムーズに進まなかったり、相手に失礼な印象を与えてしまったりする可能性があります。しっかりと準備を整え、自信を持って電話をかけられるようにしましょう。
電話をかける前に、まず用件を明確に整理しましょう。何を伝えたいのか、何を確認したいのかを具体的に把握しておくことが重要です。用件が曖昧なまま電話をかけると、話が長くなったり、要点が伝わりにくくなったりして、相手に負担をかけてしまいます。
たとえば、新商品の紹介をしたい場合、「新商品についてご説明させていただきたいのですが」という漠然とした用件ではなく、「〇〇という課題を解決する新商品△△について、5分ほどで概要をご説明させていただけないでしょうか」というように、具体的な商品名や解決できる課題、所要時間などを盛り込むと、相手も話を聞くべきかどうかを判断しやすくなります。
用件を整理する際には、メモを作成することをおすすめします。メモには、伝えたいことの要点、確認したいこと、質問したいことなどを箇条書きで書き出しておきましょう。そうすると、電話中に話が脱線したり、重要なことを伝え忘れたりするのを防ぐことができます。
また、相手に質問を投げかける場合は、相手が答えやすいように具体的な質問を心がけましょう。「いかがでしょうか」のような漠然とした質問ではなく、「〇〇について、A案とB案のどちらがよろしいでしょうか」のように、選択肢を提示したり、具体的な情報を求めたりする質問をすると、相手も答えやすく、会話がスムーズに進みます。
必要な資料を準備する：スムーズな会話のために
電話中に必要な情報をすぐに確認できるよう、関連資料を手元に準備しておきましょう。資料には、商品パンフレット、価格表、契約書、過去の取引履歴など、相手との会話で必要になりそうなものを全て含めます。
たとえば、商品の詳細について質問された際に、手元に資料がないと、「少々お待ちください」と相手を待たせてしまったり、「確認して折り返しご連絡します」とその場での回答を避けたりすることになり、相手に不信感を与えてしまう可能性があります。事前に資料を準備しておけば、そのような事態を避け、スムーズに会話を進めることができます。
資料は、紙の資料だけでなく、パソコン内のデータも活用しましょう。たとえば、顧客管理システム(CRM)にアクセスできるようにしておけば、過去の取引履歴や顧客情報をすぐに確認できます。また、ウェブサイトやオンラインカタログなども、必要に応じてすぐに参照できるように準備しておくと便利です。
資料を準備する際には、どの資料がどこにあるのかを把握しておくことも重要です。資料を探すのに時間がかかってしまうと、相手を待たせてしまうことになります。資料は、種類ごとに整理したり、ファイル名をわかりやすくしたりするなど、すぐに取り出せるように工夫しておきましょう。
相手の情報を確認する：失礼のない対応のために
電話をかける相手の情報を事前に確認しておくことは、失礼のない対応をするために非常に重要です。相手の会社名、部署名、役職、氏名などを正確に把握しておきましょう。これらの情報は、名刺や会社のウェブサイト、顧客管理システムなどで確認できます。
相手の情報を確認する際には、氏名の読み方にも注意しましょう。読み方がわからない場合は、事前に確認しておくか、電話の冒頭で「失礼ですが、〇〇様とお読みしてよろしいでしょうか」と確認するようにしましょう。相手の名前を間違えることは、非常に失礼にあたりますので、細心の注意を払いましょう。
また、相手の役職や部署名を確認しておくことも重要です。役職や部署名がわからないと、適切な言葉遣いができなかったり、話が通じにくくなったりする可能性があります。たとえば、役職が上の方に対しては、敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がける必要があります。
さらに、相手の会社について、ある程度の情報を把握しておくと、会話がスムーズに進みやすくなります。たとえば、相手の会社の事業内容や業界でのポジション、最近のニュースなどを調べておくと、会話のきっかけになったり、相手との共通の話題を見つけたりすることができます。相手の会社のウェブサイトやニュース記事などをチェックしてみましょう。
以上の準備を万全にすることで、落ち着いて電話応対に臨むことができ、結果としてアポイントメントの成功率も高まります。それでは、次のステップである、電話応対の基本について見ていきましょう。
電話応対の基本ステップ：失礼のない第一印象のために
挨拶と名乗り：相手に安心感を与える
電話応対は、最初の数秒で相手に与える印象が非常に重要です。明るく、はきはきとした声で、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。電話に出たら、まずは明るく挨拶をし、会社名と自分の名前を名乗りましょう。「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の△△です」というように、はっきりと名乗ることで、相手に安心感を与えることができます。
もし、相手が名乗らない場合は、「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に尋ねましょう。相手の名前を確認することは、その後のコミュニケーションを円滑に進めるためにも重要です。
たとえば、あなたが顧客として、ある企業に問い合わせの電話をかけたとします。電話に出た人が、会社名も名前も名乗らずに、「はい」とだけ言ったら、どう感じるでしょうか。おそらく、不信感を抱いたり、不安になったりするのではないでしょうか。逆に、明るい声で「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△です」と名乗ってくれたら、安心して話を進めることができるでしょう。
また、時間帯によって挨拶の言葉を変えることも大切です。「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」など、時間帯に合わせた挨拶をすることで、より丁寧な印象を与えることができます。特に、朝一番の電話では、「おはようございます」と元気よく挨拶することで、相手に好印象を与え、その後の会話もスムーズに進みやすくなります。
用件の伝達：明確かつ丁寧に
挨拶と名乗りが終わったら、用件を明確かつ丁寧に伝えましょう。「〇〇の件でお電話いたしました」と簡潔に用件を伝え、その後に詳細を説明するようにします。だらだらと話すのではなく、要点を絞って話すことが大切です。
たとえば、アポイントメントを取りたい場合は、「〇〇様（相手の役職名）はいらっしゃいますでしょうか。〇〇の件で、ぜひ一度お会いしてお話させていただきたいのですが」というように、相手の名前と用件を明確に伝えましょう。そして、「来週の〇曜日か〇曜日の〇時頃にご都合はいかがでしょうか」と具体的な日時を提案すると、相手もスケジュールを調整しやすくなります。
用件を伝える際には、専門用語や業界用語を使いすぎないように注意しましょう。相手が理解できない言葉を使うと、話が伝わりにくくなってしまいます。誰にでもわかる言葉で、丁寧に説明するように心がけましょう。
補足すると、話すスピードや声のトーンにも気を配りましょう。早口で話すと、相手に聞き取りにくく、威圧的な印象を与えてしまう可能性があります。ゆっくりと落ち着いたトーンで話すことで、相手に安心感を与え、話の内容も理解しやすくなります。また、声のトーンは明るく、はっきりと発音することで、好印象を与えられます。
相手の状況を確認する：配慮を示す
用件を伝える前に、「〇〇様、今お時間よろしいでしょうか」と相手の状況を確認することも大切です。相手が忙しい時間帯に電話をかけてしまうと、迷惑になってしまいます。相手の状況を配慮することで、誠実な印象を与えることができます。
もし、相手が「今は忙しい」と言った場合は、「失礼いたしました。それでは、改めて〇時頃にお電話させていただきます」と伝え、電話を切りましょう。そして、約束した時間に再度電話をかけるようにします。相手に配慮する姿勢を見せることで、信頼関係を築くことができます。
たとえば、あなたが仕事中に、突然、営業電話がかかってきたとします。忙しくて対応できない時に、「今、お時間よろしいでしょうか」と聞かれたら、どのように感じるでしょうか。おそらく、「忙しいのに…」と感じるのではないでしょうか。しかし、相手が「今、お忙しいところ申し訳ございません。〇〇の件で、5分ほどお時間をいただきたいのですが、ご都合のよろしい時間帯はございますでしょうか」と丁寧に尋ねてきたら、印象は大きく変わるはずです。
相手の状況を確認することは、ビジネスマナーの基本です。常に相手の立場に立って考え、行動するように心がけましょう。そうして、相手の状況に配慮しつつ、いよいよアポイントメントの取り付けに入ります。次はアポイントメントを成功させるポイントを具体的に確認していきましょう。
アポイントメントの取り方：成功への3つのポイント
希望日時を提示する：具体的な提案をする
アポイントメントを取る際には、「いつがよろしいでしょうか」と漠然と尋ねるのではなく、「〇月〇日の〇時はいかがでしょうか」と具体的な日時を提案しましょう。具体的な日時を提案することで、相手もスケジュールを調整しやすくなり、アポイントメントの承諾率を高めることができます。
たとえば、「来週お時間のある時に」と漠然と伝えるのではなく、「来週の火曜日か水曜日の午後、1時間ほどお時間をいただけないでしょうか」というように、具体的な曜日と時間帯を提案する方が、相手も返事をしやすくなります。もちろん、相手の都合を最優先に考えることが大切ですが、具体的な提案をすることで、相手に「会う」ということを具体的にイメージさせることができます。
また、複数の日時を提案することも効果的です。「〇月〇日の〇時か、〇月〇日の〇時はいかがでしょうか」と、2つ以上の候補日を提示することで、相手が都合の良い日時を選びやすくなります。ただし、あまり多くの候補日を提示すると、相手を迷わせてしまう可能性があるので、2～3つ程度に絞るのが良いでしょう。
さらに具体例を挙げますと、「来週の火曜日の14時から15時、または水曜日の10時から11時で、〇〇様のご都合の良いお時間はいかがでしょうか」といった具合です。候補日を提示する場合、午前と午後、または週の前半と後半といった具合に、相手が選択しやすいように幅を持たせることもポイントです。
代替案を提示する：柔軟性を示す
もし、提案した日時が相手の都合と合わない場合は、「それでは、〇月〇日の〇時はいかがでしょうか」と代替案を提示しましょう。代替案を提示することで、相手に「何とかして会いたい」という熱意を伝えることができ、柔軟な姿勢を示すことができます。
たとえば、最初に提案した日時が相手の都合と合わなかった場合、「それでは、来週の木曜日の午前中はいかがでしょうか。もし、木曜日もご都合が悪いようでしたら、金曜日の午後でも結構です」というように、すぐに代替案を提示します。そうすることで、相手も「この人は、どうしても会いたいと思ってくれているんだな」と感じ、アポイントメントを承諾してくれる可能性が高まります。
代替案を提示する際には、相手の都合を考慮し、できるだけ幅広い選択肢を用意することが大切です。曜日や時間帯だけでなく、場所についても柔軟に対応できるように準備しておきましょう。たとえば、「弊社にお越しいただくのが難しいようでしたら、こちらから御社にお伺いすることも可能です」というように、相手の状況に合わせた提案をすることで、アポイントメントの実現性を高めることができます。
相手の都合を優先する：誠実な姿勢を見せる
アポイントメントを取る際には、常に相手の都合を優先する姿勢を見せることが大切です。「〇〇様のご都合の良い日時にお伺いさせていただきます」というように、相手の都合を最優先に考えることを伝えることで、誠実な印象を与え、信頼関係を築くことができます。
たとえば、相手が「来週は忙しいので、再来週以降にしてほしい」と言った場合は、「承知いたしました。それでは、再来週の〇曜日か〇曜日の〇時頃にご都合はいかがでしょうか」と、相手の都合に合わせて再度提案しましょう。自分の都合を押し付けるのではなく、相手の都合を尊重する姿勢を見せることで、相手も気持ちよくアポイントメントに応じてくれるでしょう。
また、「〇〇様のご都合の良い場所にお伺いさせていただきます」というように、場所についても相手の都合を優先する姿勢を見せることも大切です。相手が忙しくて外出できない場合は、こちらから訪問することを提案したり、オンラインでの面談を提案したりするなど、柔軟に対応しましょう。
このように、相手の都合を優先し、誠実な姿勢を見せることで、アポイントメントの成功率は格段に向上します。万が一、アポイントメントを取りたい相手が不在だった場合の対応も重要です。次に、相手が不在の場合の対応について確認しましょう。
相手が不在の場合の対応：次につながる行動
伝言を依頼する：丁寧な言葉遣いを心がける
相手が不在の場合は、電話に出た人に伝言を依頼しましょう。「〇〇様がお戻りになられましたら、△△の件で電話があったとお伝えいただけますでしょうか」と、丁寧な言葉遣いで伝言を依頼します。伝言を依頼する際には、用件を簡潔に伝え、相手に負担をかけないように配慮しましょう。
たとえば、「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか。…承知いたしました。それでは、〇〇様がお戻りになられましたら、株式会社△△の□□と申します者が、新商品のご案内でお電話を差し上げたとお伝えいただけますでしょうか。よろしくお願いいたします」というように、会社名、氏名、用件を明確に伝えます。
また、伝言を依頼する際には、相手にメモを取ってもらうように促すことも大切です。「恐れ入りますが、メモをお取りいただけますでしょうか」と一言添えることで、相手に伝言内容を正確に伝えることができます。
ちなみに、伝言をお願いする際には、復唱をお願いすることも有効です。「恐れ入りますが、伝言内容をご確認させていただけますでしょうか」とお願いし、相手に復唱してもらうことで、伝言内容の誤りを防ぐことができます。特に、重要な伝言や複雑な伝言の場合は、復唱をお願いするようにしましょう。
折り返しを依頼する：連絡先を明確に伝える
相手に折り返し電話を依頼する場合は、「〇〇様がお戻りになられましたら、折り返しお電話をいただけますようお伝えください」と伝え、自分の連絡先を明確に伝えましょう。電話番号だけでなく、会社名と氏名も忘れずに伝えることが大切です。
たとえば、「〇〇様がお戻りになられましたら、折り返しお電話をいただけますでしょうか。私の電話番号は、03-〇〇〇〇-〇〇〇〇です。株式会社△△の□□と申します。よろしくお願いいたします」というように、電話番号、会社名、氏名をはっきりと伝えます。
また、折り返し電話を依頼する際には、相手に都合の良い時間帯を尋ねることも大切です。「〇〇様は、何時頃にお戻りでしょうか」と尋ね、相手が戻る時間帯に合わせて、折り返し電話を依頼する時間帯を指定しましょう。そうすることで、相手に負担をかけずに、スムーズに連絡を取ることができます。
具体例としては、「〇〇様は、何時頃にお戻りでしょうか。…承知いたしました。それでは、〇〇様がお戻りになられましたら、〇時以降に折り返しお電話をいただけますようお伝えください」と伝えます。時間指定をする場合は「〇時以降」や、「〇時から〇時の間」など、幅を持たせることで相手への配慮を示すことが出来ます。
再度かけ直す：適切な時間帯を選ぶ
伝言や折り返し電話を依頼しても連絡がない場合は、再度電話をかけ直しましょう。ただし、何度も電話をかけると、相手に迷惑になってしまいます。相手が不在だった時間帯を避け、適切な時間帯を選んで電話をかけ直すようにしましょう。
たとえば、午前中に電話をかけて相手が不在だった場合は、午後、または翌日に再度電話をかけ直すようにします。また、相手が忙しい時間帯を避けることも大切です。昼休憩の時間帯や、終業間際の時間帯は避けるようにしましょう。
再度電話をかけ直す際には、「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか。先日は失礼いたしました。〇〇の件で、再度お電話させていただきました」というように、以前に電話をかけたことと、用件を簡潔に伝えましょう。そして、「今、お時間よろしいでしょうか」と相手の状況を確認することを忘れずに。
相手が不在の場合でも、諦めずに、丁寧な対応を心がけることで、次につながる可能性を高めることができます。
電話をかける時間帯によっても、相手に与える印象は大きく変わってきます。次に、電話をかける上で適切な時間帯について見ていきましょう。
電話をかける時間帯：ビジネスマナーを守る
始業直後や終業間際は避ける：相手の迷惑にならないように
電話をかける時間帯は、相手に配慮したビジネスマナーが求められます。時間帯によっては、相手に迷惑をかけてしまう可能性があるので、注意が必要です。
一般的に、始業直後や終業間際は避けるのがマナーです。始業直後は、朝礼やメールチェックなどで忙しいことが多く、終業間際は、退社準備や残業などで慌ただしいことが多いからです。
たとえば、始業時間が9時の会社に、9時ぴったりに電話をかけると、相手は朝礼中だったり、メールチェックに追われていたりする可能性があります。また、終業時間が18時の会社に、17時50分に電話をかけると、相手は退社準備をしていたり、残業で疲れていたりするかもしれません。
どうしても始業直後や終業間際に電話をかけなければならない場合は、「朝早く（夜分遅く）に失礼いたします」と一言添えるようにしましょう。相手に配慮する姿勢を見せることで、印象を和らげることができます。
補足すると、緊急の用件の場合は、始業直後や終業間際であっても、電話をかけることをためらう必要はありません。ただし、その場合でも、「大変申し訳ございませんが、緊急の用件でご連絡いたしました」と、相手に配慮する言葉を添えるようにしましょう。
昼休憩の時間を避ける：相手のプライベートに配慮する
昼休憩の時間は、相手が食事や休憩を取っている時間帯なので、電話をかけるのは避けましょう。多くの企業では、12時から13時が昼休憩の時間帯ですが、企業によっては異なる場合もあるので、事前に確認しておくことが望ましいです。
たとえば、あなたが昼食中に、仕事の電話がかかってきたら、どう感じるでしょうか。おそらく、良い気分はしないでしょう。相手のプライベートな時間を尊重することは、ビジネスマナーの基本です。
もし、昼休憩の時間帯に電話をかけなければならない場合は、「お昼休みのところ、大変申し訳ございません」と一言添えるようにしましょう。相手に配慮する姿勢を見せることで、不快感を与えずに済む場合があります。
相手の会社の営業時間を考慮する：常識的な行動を
電話をかける際には、相手の会社の営業時間を考慮しましょう。営業時間外に電話をかけるのは、非常識な行動と見なされる可能性があります。相手の会社のウェブサイトやパンフレットなどで、営業時間を確認しておきましょう。
たとえば、相手の会社の営業時間が9時から18時であるにもかかわらず、20時に電話をかけるのは、マナー違反です。営業時間外に電話をかけると、相手に迷惑をかけるだけでなく、非常識な人だと思われてしまう可能性があります。
また、相手の会社が休業日の場合は、電話をかけるのは避けましょう。休業日に電話をかけると、相手に迷惑をかけるだけでなく、非常識な会社だと思われてしまう可能性があります。休業日も、相手の会社のウェブサイトやパンフレットなどで確認しておきましょう。
まとめ
電話応対、特にアポイントメント取得は、ビジネスの成否を左右する重要なスキルです。事前の用件整理、資料準備、相手の情報確認は必須です。電話応対では、明るく丁寧な挨拶と名乗り、明確な用件伝達、相手の状況確認を徹底しましょう。アポイントメントは具体的な日時を提案し、代替案も用意、相手の都合を最優先します。不在時は伝言や折り返しを依頼し、連絡先を明確に。電話をかける時間帯は、始業直後や終業間際、昼休憩を避け、相手の営業時間に配慮することがビジネスマナーです。これらを実践し、電話応対スキルを向上させ、ビジネスを成功させましょう。
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